Cambridge
Academy
In London

المقدمة

في حالات الطوارئ والأزمات، يُمكن للتواصل أن يُنقذ الأرواح، ويحمي السمعة، ويُعزز ثقة الجمهور. يُزوّد ​​برنامج التواصل في حالات الأزمات والطوارئ (CERC) القادة بالمهارات اللازمة للتواصل بسرعة ووضوح ومصداقية في ظلّ ظروف عدم اليقين، قبل وقوع الحوادث وأثناءها وبعدها. يُنمّي هذا البرنامج المُكثّف المهارات والأدوات الضرورية لإعداد الرسائل، وتنسيق المتحدثين الرسميين، وإدارة المعلومات المُضلّلة، ودعم التواصل في حالات التعافي عبر مختلف الجهات المعنية والقنوات.

في حالات الطوارئ والأزمات، يُمكن للتواصل أن يُنقذ الأرواح، ويحمي السمعة، ويُعزز ثقة الجمهور.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• تطبيق مبادئ CERC في مراحل التأهب والاستجابة والتعافي

• صياغة رسائل واضحة لإدارة المخاطر تُقلل الضرر وتبني الثقة في ظل عدم اليقين

• وضع حوكمة للتواصل في الأزمات، وتحديد الأدوار، وآليات اتخاذ القرار

• قيادة التواصل مع وسائل الإعلام والمتحدثين الرسميين وأصحاب المصلحة أثناء الحوادث

• إدارة المعلومات المضللة، وديناميكيات وسائل التواصل الاجتماعي، والمخاوف العامة بفعالي

• تصميم خطط التقييم والتعلم والتحسين بعد الأزمة

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• قادة إدارة الأزمات والاستجابة للطوارئ

• متخصصو الشؤون العامة والاتصالات والعلاقات الإعلامية

• مديرو الصحة والسلامة والأمن ومخاطر العمليات

• فرق إدارة الحوادث في الحكومات والمنظمات غير الحكومية والشركات

• المتحدثون الرسميون وكبار القادة المعنيون بالاتصالات في حالات الطوارئ

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: أساسيات CERC والتأهب للاتصالات

• نظرة عامة على CERC: لماذا يُعد التواصل إجراءً وقائيًا في حالات الطوارئ

• إدراك المخاطر: كيف يتعامل الناس مع الخوف وعدم اليقين والمعلومات المتضاربة

• المصداقية والثقة التعاطف والشفافية والاتساق

• بناء خطة جاهزية مركز الاستجابة للأزمات: الأدوار والموافقات وآليات التفعيل

• نشاط: تحديد أصحاب المصلحة + التقييم الذاتي لجاهزية التواصل في الأزمات

اليوم الثاني: تطوير الرسائل للمواقف الحرجة

• مبادئ رسائل مركز الاستجابة للأزمات: كن السبّاق، كن على صواب، كن ذا مصداقية، عبّر عن التعاطف، شجّع على العمل، أظهر الاحترام

• صياغة توجيهات الإجراءات الوقائية: تعليمات واضحة وصياغة لتغيير السلوك

• رسم خرائط الرسائل: الرسائل الرئيسية، والحقائق الداعمة، والأسئلة المتوقعة

• التواصل بمسؤولية بشأن عدم اليقين والمعلومات المتغيرة

• ورشة عمل: إنشاء خرائط رسائل لثلاثة سيناريوهات (السلامة العامة، انقطاع الخدمة، مشكلة تتعلق بالسمعة)

اليوم الثالث: إدارة الإعلام وتميز المتحدث الرسمي

• ديناميكيات الإعلام في الأزمات: المواعيد النهائية، والزوايا، ونقاط الضغط

• جاهزية المتحدث الرسمي: الربط بين المواقف، وتحديد الأسئلة الصعبة، والتعامل معها

• الإحاطات والبيانات الصحفية: الهيكلة، والتوقيت، والعناصر المرئية

• التنسيق الداخلي: مواءمة القادة والعمليات خبراء قانونيون وتقنيون

• نشاط عملي: مقابلة إعلامية أمام الكاميرا/تمثيل أدوار + محاكاة جلسة أسئلة وأجوبة صحفية مباشرة

اليوم الرابع: التواصل الرقمي في الأزمات وإدارة المعلومات المضللة

• وسائل التواصل الاجتماعي في حالات الطوارئ: السرعة، انتشار الشائعات، وإدارة المجتمع

• المعلومات المضللة والمغلوطة: تحديدها، استراتيجيات الاستجابة، والتصعيد

• الرصد والاستماع: لوحات المعلومات، تحليل المشاعر، وتتبع المشكلات

• التنسيق متعدد القنوات: تحديثات المواقع الإلكترونية، الرسائل النصية/البريد الإلكتروني، الخطوط الساخنة، والتواصل المجتمعي

• دراسة حالة: تمرين للسيطرة على الشائعات في الوقت الفعلي + تصميم دليل استجابة وسائل التواصل الاجتماعي

اليوم الخامس: التنسيق، التواصل في مرحلة التعافي، والتحسين المستمر

• التنسيق بين عدة جهات: أنظمة معلومات مشتركة، مواءمة الشركاء، والموافقات

• التواصل أثناء التعافي: استعادة الخدمات، التعويض/الدعم، وطمأنة المجتمع

• المشاركة المجتمعية: جلسات استماع، معالجة المخاوف، وإعادة بناء الثقة

• مراجعة ما بعد الحدث: ما يجب قياسه، وتوثيقه، وتحسينه للاستعداد للمستقبل

• مشروع المجموعة النهائي: إكمال خطة الاستجابة للأزمات (الحوكمة + خرائط الرسائل + خطة القنوات + لوحة مراقبة + نموذج ما بعد الإجراء)